作者：Tony Wang/舒宁港湾
使用对象：护士、护理员、居家服务员、日间中心/托老所/护理院一线员工、志愿者督导
1.0 引言：沟通是个性化认知症照护的核心
全球范围内，认知症的严峻形势正对我们的健康与社会照护系统构成前所未有的挑战。目前约有5500万患者正与认知症共存，而临床预测显示，到2050年，这一数字将激增至1.315亿。在这一背景下，提供真正以患者为中心的个性化照护，已不再是一种理想，而是衡量照护质量的根本标准。个性化照护的理念根植于“以人为本的照护”（person-centred care），这一理念由Tom Kitwood开创，其核心在于尊重认知症患者的尊严，承认其独特的个人史，并通过富有同理心的互动来维持其身份认同与福祉。Dawn Brooker的VIPS框架——强调价值观(Values)、个性化(Individualised)、个人视角(Perspective)和社会环境(Social environment)——为我们将这一理念付诸实践提供了清晰的路径。
有效的沟通正是实现这一切的基石。它不仅是信息交换的工具，更是我们作为医护专业人员，深入理解患者独特需求、偏好、恐惧与希望的桥梁。然而，认知症本身带来的沟通障碍——如理解力下降、语言表达减少和记忆问题——使得这一过程充满挑战。此外，尽管现有的权威指南（如英国国家医疗服务体系NHS England的指南）强调了个性化照护计划的重要性，但在具体“如何”进行有效沟通方面却缺乏详细的战术指导。这一空白使得许多充满善意的医护人员在实践中感到力不从心。
本手册旨在为一线医护专业人员提供一套清晰、实用、以证据为基础的沟通策略。我们的目标是，将个性化认知症照护的理念，从宏大的原则转化为日常工作中具体、可行的沟通实践，从而真正改善患者及其家庭的福祉。本手册将系统性地梳理并提供实现个性化照护所需的沟通原则、具体技巧和组织支持。
2.0 基础原则：深入理解患者、家庭与照护情境
所有有效的沟通策略都建立在一个不可动摇的基石之上：深刻的理解。在开口说话或采取行动之前，我们必须构建一个全面的认知框架。本章节将深入探讨个性化沟通的三个基本支柱：理解患者本人、理解其家庭角色以及适应不同的照护情境。临床证据明确指出，这三者共同构成了所有成功沟通策略的基础。
2.1 支柱一：理解患者本人
2.1.1 了解个人史：建立联结的桥梁
获取并了解患者的传记信息——包括其生活中的重大事件、职业、爱好和家庭背景——是建立信任与联结的第一步。这些信息是开启个性化照护的钥匙，它能帮助我们：
将个人史融入对话：
在日常交流中提及患者熟悉的往事或兴趣，可以有效激发其参与感和愉悦感。
支持照护计划：
了解患者的过往习惯和偏好，有助于制定更贴合其个性的照护方案 。
识别触发点：
熟悉患者的生活经历有助于识别可能引发其愉悦或痛苦的特定触发点，从而更好地进行情感支持。
避免误解：
对个人史的无知可能阻碍我们准确察觉并回应患者的需求。
2.1.2 洞察内在世界：尊重患者的价值观与需求
个性化照护的核心是尊重患者作为一个独立个体的内在世界。这意味着医护人员需要主动去了解并回应：
恐惧与希望：
认知症患者及其照护者都强烈希望能有机会与专业人员讨论他们的恐惧、希望以及在照护过程中面临的挑战。
情感联结：
通过了解患者的愿望、习惯和日常作息，我们可以建立更深层次的情感联结，这对于提供有温度的照护至关重要。
生命末期照护的价值观：
在讨论生命末期照护等敏感话题时，必须确保患者的个人价值观得到充分尊重，这需要对他们的顾虑有深刻的理解。
2.2 支柱二：理解家庭的角色
2.2.1 信息共享与持续对话：视家庭为照护伙伴
家庭成员通常是最了解患者的人，他们是宝贵信息的来源，能够提供关于患者偏好、习惯和个人历史的关键信息 。同时，家庭成员自身也需要来自医护人员的支持。他们渴望获得关于病情进展、照护方案和药物调整的持续更新，这能给予他们安慰并让他们更好地参与照护。实践中的核心原则是，这种信息交流应是一种“持续的对话”，而非“一次性的告知”，以确保家庭成员始终被视为照护团队中不可或缺的伙伴。
2.2.2 家庭参与的机遇与挑战
家庭的参与既是机遇也可能带来挑战。一方面，家属的在场常常能支持沟通，为患者提供情感安全感。但另一方面，我们也必须预见并管理可能出现的复杂情况：
节奏冲突：
家属有时可能会因为急切而催促进度，无意中干扰了医护人员与患者之间的沟通节奏 。
意见分歧：
家庭成员与医护人员之间，甚至家庭成员内部，可能对最佳照护方式持有不同意见，这可能导致照护计划讨论陷入僵局 。
参与意愿：
部分家属可能因情感疏远、对现有照护满意或认为讨论无关紧要等原因，不愿深入参与照护计划的制定。
2.3 支柱三：适应照护情境
2.3.1 识别并克服情境障碍
不同的照护环境（如医院、照护之家、居家照护）存在着不同的沟通障碍。一个普遍的挑战是“任务导向”的压力。在医院和照护之家，医护人员常常需要在完成繁重工作任务和建立人际关系之间寻找平衡，这导致许多有意义的沟通机会被错失。
这里特别要指出“照护语”（care speak）这一现象：这是一种指令性的、以任务为中心的沟通方式，虽然看似高效，但极大地限制了患者的参与感和表达空间，使其从照护的“主体”沦为“客体” 。
2.3.2 化挑战为机遇：在日常任务中创造沟通
将沟通融入日常的照护任务中，是化解情境挑战的有效策略。例如，在协助洗漱、穿衣等活动时，可以采取以下方法：
任务型沟通策略：
始终使用患者的名字来吸引其注意力，并根据其偏好进行协商，而非直接下达指令。
优化物理环境：
减少背景噪音、为敏感对话提供私密空间等措施，能够显著改善沟通质量 。
2.4 章节小结与过渡
对患者、家庭和情境的深刻理解，是个性化沟通不可或缺的先决条件。只有在这坚实的基础上，具体的沟通技巧才能发挥最大效用。下一章将详细介绍一个由语言、非语言及辅助工具构成的“沟通工具箱”。
3.0 核心技能：实用的沟通技巧、工具与方法
在掌握了“理解”这一基础原则之后，我们必须装备一套具体的沟通技能来执行个性化照护。本章将系统性地介绍经过研究验证的语言沟通技巧、非语言沟通技巧以及可资利用的外部辅助工具，为医护专业人员提供一个丰富且实用的“工具箱”。
3.1 语言沟通技巧
3.1.1 推荐的语言策略：促进有效对话
以下策略已被证明能够有效促进与认知症患者的对话，每个策略都附有其作用原理和实践范例。
建立联结与尊重
技巧：
始终以患者的名字称呼他们，并使用亲切的问候语 。
专家提示：
称呼姓名是对个体身份最直接的确认，能瞬间穿透疾病带来的迷雾，建立人性化的联结。
沟通案例：
护理员进入房间时，轻声微笑地说：“王伯伯，您好，我来看看您今天早上过得怎么样。”王伯伯转头看向护理员，露出微笑并主动点头回应。确保理解
技巧：
使用简短、清晰的指令，并将复杂的任务分解为一步步的小指令 。
范例：
不要说“我们去刷牙”，而应分解为：“我们现在要刷牙了……我现在帮你打开水龙头……X女士，这是牙刷” 。
专家提示：
认知症会损害大脑处理复杂序列信息的能力。将任务分解成“单一动作单元”能最大限度地减少认知负荷，提高任务的成功率和患者的合作度。
沟通案例：
护理员轻柔地带领患者进行穿衣，分步提示：“我们先穿左手的袖子……很好，现在是右手。”患者没有表现出不安，顺利完成穿衣。鼓励与安抚
技巧：
给予积极的强化，如口头表扬和正面反馈；在患者焦虑时，重复使用积极、安抚性的话语 。
专家提示：
积极的反馈能强化患者的自我效能感，而重复的安抚性信息则能激活大脑的镇静系统，在患者感到困惑或焦虑时提供一个安全的情感锚点。
沟通案例：
当患者在完成进食后显得不确定时，护理员微笑说：“您吃得真好，做得非常棒。”患者露出满意的表情，情绪明显放松。化解冲突
技巧：
采用“间接修复”(indirect repair)技巧，即当患者陈述与事实不符时，通过重复或改述对方的话来引导，而不是直接纠正 。
范例：
当患者说“我们现在在西班牙”时，不要回应“不，我们不在西班牙”，而应反问“这里是西班牙吗？”来保持对话的开放性。
专家提示：
直接纠正会触发患者的防御心理，并使其聚焦于自身的记忆缺陷，从而导致挫败感和对话中断。“间接修复”则通过维持一种合作探索的姿态，保护了患者的自尊，使沟通得以继续。
沟通案例：
患者坚持要“回家做饭”，护理员回应：“您很想回家做饭啊，看来您以前很喜欢做菜。”患者开始讲述年轻时的厨房故事，焦虑逐渐缓解。保持对话流畅
技巧：
使用“聚焦式引导”(focused leads)，通过温和的会话线索来维持对话的清晰度和方向性，帮助患者有意义地参与其中。同时，结合复述、逐字重复和释义重复等技巧来加强相互理解 。
专家提示：
这些技巧如同对话的“扶手”，在不打断患者思路的情况下，确保沟通不偏离主题，并能及时确认信息的准确传达。
沟通案例：
护理员问：“您喜欢听音乐吗？”患者答：“喜欢那个女的唱歌。”护理员回应：“您是说邓丽君的歌吗？”患者点头并哼起旋律，对话愉快延续。清晰地结束互动
技巧：
在互动结束时，明确说明下一步的安排或任务已经完成，例如：“我明天再来看你”，或者“现在全部做完了” 。
专家提示：
认知症患者常常难以处理不确定性。一个清晰、具体的结束语能提供结构感和可预测性，减少因未知而产生的焦虑。
沟通案例：
护理员结束洗漱后微笑说：“今天都弄好了，您可以休息一下，我下午再来陪您散步。”患者安心地点头。
3.1.2 应避免的语言障碍：识别并规避沟通雷区
某些语言习惯会对沟通造成严重障碍，医护人员应主动识别并避免。
障碍类型 | 负面影响与案例 |
“老人语”(Elderspeak) | 这是一种将成年人幼稚化的、居高临下的沟通方式，常使用过分简化或孩子气的词汇。这种沟通方式会显著增加患者的抵触情绪 。 案例： “你的小脚脚还热吗？”、“小南瓜”、“我们不想这样做哦”。 |
信息过载 | 同时提供过多的信息或下达一连串指令，会让认知症患者感到不堪重负，从而阻碍有效的沟通 。 |
特定回忆提问 | 提问需要回忆具体细节的问题（如“你午饭吃了什么？”）会给患者带来压力和挫败感 。 |
专业术语与复杂语言 | 使用行业术语、缩写或复杂的句子结构，会因认知症患者的语言理解障碍而制造沟通壁垒，这在讨论生命末期照护等严肃话题时尤其有害 。 |
独断式建议 | 医生直接宣布治疗方案（例如：“我将让你开始用这种药”）而非提供选项和解释，会导致患者的满意度下降，并产生消极抵触 。 |
模糊的结束语 | 使用如“待会见”或开放式问题“还有别的事吗？”来结束对话，会给患者带来困惑和不确定性，导致沟通的突然中断。 |
沟通案例：
在护理会议后，护理员调整了与李婆婆的交流方式，由“我们去做物理治疗！”改为“李婆婆，现在我们要做伸伸胳膊的活动，好吗？”李婆婆配合度明显提高。
3.2 非语言沟通技巧
非语言沟通：超越言语的力量
当语言能力受损时，非语言沟通的重要性愈发凸显。它是传递情感、建立信任和确保理解的关键渠道。
身体接触：
适度的身体接触，如轻拍肩膀或一个温暖的拥抱，可以提供极大的安慰，建立信任关系 。
韵律特征：
关注并调整自己的语调、语速和音量，以适应患者当前的情感状态和认知需求，是表达同理心的重要方式 。
同理心与姿态：
通过模仿对方的身体语言来表达共情；使用清晰的手势（如指向或示范动作）辅助理解；保持平视的眼神接触和轻松自信的态度，这些都能传递积极的信号 。
专注与倾听：
练习“定心”(centring)技巧，即在互动前清空思绪，将注意力完全集中于当下的患者。这结合了积极倾听和仔细观察行为，是有效回应的前提 。
给予时间和空间：
耐心是关键。必须给予患者充足的时间来处理信息和组织回应 。同时，应跟随他们发起的对话节奏，而不是强加自己的议程。
解读患者的非语言信号：
认知症患者的非语言信号（如表情、姿势）通常是高度个体化的。我们必须学会解读这些信号，因为忽视它们可能导致患者的痛苦或悲伤不被察觉 。
沟通案例：
陈护士在协助郑伯伯穿衣时，注意到他眉头紧皱、双手僵硬。她轻轻伸手触碰他的手臂，低声说：“是不是有点冷？我们先关上窗。”郑伯伯放松下来，露出安心的表情。
3.3 外部辅助工具的使用
善用外部辅助：沟通的催化剂
利用外部工具和环境可以极大地促进沟通，为对话创造新的可能性。
视觉与记忆辅助：
记忆簿/患者护照：
制作包含患者生活照片和关键文字信息的记忆辅助工具，可以帮助他们回忆和表达自己，也能为护理人员提供谈话素材 。
图片卡片：
在询问关于活动偏好的问题时，使用图片可以帮助患者更好地理解选项并做出选择 。
结构化指导工具：
对于预先照护计划这类复杂的对话，可以使用结构化的工具，如“对话启动工具包”(ConversationStarterKit) 或“重症对话指南”(SICG-D)。这些工具为对话提供了清晰的框架，有助于保持讨论的焦点，并指导医护人员有效回应情感 。
环境线索：
物理环境本身也可以成为沟通的触发点。例如，早晨拉开窗帘、打开灯可以自然地鼓励患者参与日常活动 ；照护之家中的主题走廊 或患者家中的个人物品 都可以成为发起怀旧谈话的绝佳引子。
沟通案例：
在日间中心，护理员向刘阿姨展示一本记忆簿，封面是一张全家福。刘阿姨立刻指着照片笑着说：“那是我的孙子！”随后主动分享家庭故事。
3.4 章节小结与过渡
将有效的语言技巧、敏锐的非语言洞察力与创造性的外部工具相结合，是构建强大、灵活沟通策略的关键。然而，要熟练运用这些技能并应对日常挑战，医护人员自身也需要强大的支持系统。
4.0 赋能专业人员：工作团队的支持与培训需求
尽管掌握了沟通的原则和技巧，医护专业人员在与认知症患者的日常互动中仍然面临巨大的心理和实践挑战。若要确保持续提供高质量的个性化照护，对工作团队进行系统性的支持和培训是不可或缺的一环。本章旨在剖析一线人员面临的挑战，并明确提出组织支持与专业培训的核心方向。
4.1 理解一线挑战：医护人员的困境
临床证据明确指出了医护人员在沟通中普遍遇到的困境：
沟通障碍带来的挫败感：
患者的语言表达和接受能力障碍、记忆问题以及缺乏互动回应，常常让医护人员感到沟通困难重重 。
心理压力与信心不足：
当无法理解患者的沟通尝试或行为背后的意图时，医护人员可能会产生恐惧感和自我怀疑，导致其在互动中信心不足，甚至产生回避心理 。
这些并非个人能力的不足，而是认知症照护这一复杂领域固有的系统性挑战。正视并系统性地解决这些困境，是组织赋能一线人员的首要责任。
4.2 构建能力：综合培训的关键领域
为了应对上述挑战，对医护人员的培训必须是全面且持续的。一个有效的培训体系应涵盖以下四个关键领域：
专项沟通策略培训：
培训内容不应停留在理论层面，而应聚焦于具体的、可操作的沟通策略，特别是针对与语言能力严重受限的患者进行有效互动的技巧 。
应对策略与心理支持：
我们的组织必须为员工提供应对职业倦怠的策略。同时，应建立常态化的机制，让员工有机会在安全的环境中讨论工作中遇到的挑战，并获得及时的心理健康支持，这对于维持团队的士气和韧性至关重要 。
认知症疾病知识教育：
我们的培训体系必须超越基础技巧，涵盖认知症病程发展的深度知识，特别是关于疾病进展至生命末期阶段的照护知识。这能帮助医护人员预见未来的沟通需求，从而进行更有效、更具同理心和敏感度的沟通 。
提升专业自信：
培训的目标之一是确保员工具备足够的知识和信心来处理家属或患者提出的有关认知症的专业问题，从而在沟通中扮演一个可靠、专业的角色 。
4.3 章节小结与过渡
对医护人员的投资——通过提供高质量的培训和强有力的心理支持——是确保持续提供卓越个性化照护的根本保障。只有赋能一线人员，沟通策略才能从纸面上的指南变为鲜活的实践。然而，当前的知识体系并非完美无缺，下一章将探讨现有研究的局限性，并为未来指明方向。
5.0 总结
本手册为面向认知症患者的个性化照护沟通提供了一幅全面而深刻的路线图。其核心发现可以精炼地总结为三大支柱的协同作用：深入理解患者及其背景、灵活运用语言和非语言沟通技巧及辅助工具、以及为医护人员提供充分的支持与培训。这三大支柱并非独立存在，而是相互依存、动态协同的系统。缺乏对患者的深刻理解，技巧便沦为空洞的流程；没有娴熟的沟通技巧，理解便无法转化为有效的照护行动；而若没有组织的支持，这一切都无法持续。
最终，实现卓越的认知症照护，其关键在于将实践性（完成照护任务）、情感性（传递同理心与安慰）与关系性（建立和维护信任）的沟通方法有机地结合起来。唯有如此，我们才能真正改善千万认知症患者及其家庭的福祉。
参考源：Astrid Maria Sunjaya, Tamar Schreiber, Kumud Kantilal, Nathan Davies, Sarah Griffiths, Communication strategies for delivering personalised dementia care and support: a mixed-methods systematic review and narrative synthesis, Age and Ageing, Volume 54, Issue 5, May 2025, afaf120, https://doi.org/10.1093/ageing/afaf120
